Um tempo atrás, lojas físicas e lojas virtuais ofereciam experiências completamente diferentes. O usuário poderia acessar o site e fazer sua compra ou se dirigir até a loja física e adquirir o produto pessoalmente. Não havia sobreposição entre essas ações.
Mas as coisas mudaram bastante nos últimos anos. Hoje, é perfeitamente possível realizar uma compra pela internet e buscar o item pessoalmente na loja física. Ou até o contrário: o e-commerce de moda Amaro criou lojas físicas feitas para clientes experimentarem as peças e finalizarem a compra no site. Isso sem contar o processo de decisão, que pode começar pelo celular, por exemplo (60% dos clientes iniciam sua pesquisa por dispositivos móveis) e terminar no desktop.
Quando uma marca engloba ações em múltiplos canais e plataformas, chamamos a estratégia de “omnichannel”. A ideia é facilitar a vida do cliente e deixar que ele escolha a melhor forma de comprar. Mas para que tudo funcione de um jeito coerente, empresas precisam criar uma experiência clara e simples, que permita ao cliente transitar entre plataformas e gadgets sem se sentir perdido.
Quando essa fluidez é garantida, é fácil vermos um aumento na taxa de conversão e de retenção. Companhias que implementam estratégias de omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes que pode chegar a 89%, contra 33% daquelas que não adotam.
Frederico Trajano, diretor-presidente do Magazine Luiza, conta nesta entrevista como a loja reduz custos ao adotar uma estratégia omnichannel:
A Otimização de Taxa de Conversão pode ajudar a sua empresa que busca uma estratégia mais assertiva de omnichannel. Neste post, você vai entender como o CRO influencia a estratégia omnichannel, a importância de otimizar e alguns exemplos que demonstram o alto potencial de crescimento que isso traz. Vamos lá?
A importância de utilizar o CRO na estratégia omnichannel
Metade dos consumidores hoje utiliza pelo menos quatro pontos de contato com uma marca antes de decidir pela compra e 91% empresas que adotam estratégia omnichannel atingem suas metas de retenção anualmente. Em contrapartida, 89% dos consumidores se dizem insatisfeitos quando precisam repetir operações mais de uma vez.
Por isso, não basta se propor a estar presente em vários canais, é necessário apresentar uma experiência coesa. Isso pode garantir:
- Maior engajamento e retenção: para os clientes, há mais acesso e facilidade na interação com a marca, promovendo vendas maiores e retenção.
- Fortalecimento do branding: uma experiência do usuário coerente em todos os canais promove a marca e encurta a jornada do cliente.
- Melhor experiência de compra: com tantas atribulações do dia a dia e tantos canais de comunicação com marcas, usuários podem se sentir confusos. Entregar uma experiência de omnichannel de sucesso significa facilitar essa rotina.
Mas como seria, na prática, a otimização de conversão em um contexto omnichannel?
Como otimizar a conversão da estratégia de omnichannel
A metodologia de CRO tem como objetivo melhorar o discurso de vendas das páginas para aumentar a taxa de conversão de visitantes em clientes. Fazemos isso por meio de textos, imagens e ferramentas de interação que permitem um processo de conversão mais eficiente.
A ideia é: toda vez que o usuário entra em contato com a interface, conduzi-lo para a próxima etapa do processo. Isso é feito entregando o que ele precisa de uma forma fácil de encontrar. Além disso, é indispensável oferecer a mesma experiência de compra e relação com a marca em todos os pontos de contato, estendendo os recursos disponíveis no digital também para das lojas físicas.
Dentro da metodologia Supersonic, conseguimos fazer isso por meio dos processos próprios do CRO:
- Análise heurística: avaliação das páginas atuais com base na nossa metodologia de avaliação
- Pesquisa de público: criação de pesquisas a serem aplicadas nos usuários a fim de entender como ele interage com a marca, seja na interface online ou nas lojas físicas.
- Análise estatística: análise profunda utilizando ferramentas como o Google Analytics.
- Testes: com base nas pesquisas e análises, é possível criar hipóteses e então testá-las para entender se realmente contribuem para uma maior taxa de conversão.
Esse trabalho tem potencial de fortalecer os pilares da estratégia omnichannel, aumentar as vendas (através do aumento das taxas de conversão das páginas), otimizar todos os investimentos em marketing digital, em especial os feitos em mídia paga.
Para definir estratégias de otimização, é preciso ter acesso ao site e ferramentas específicas de análise. No entanto, existem algumas convenções que podem ser utilizadas como pista para melhorar a experiência do cliente dentro do contexto omnichannel. Confira algumas ideias.
Personalização
A personalização de canais se torna cada vez mais imperativa. Experiências mais adequadas às preferências do consumidor têm potencial alto de conversão, garantindo que o conteúdo certo vai chegar até a pessoa certa.
Para implementar uma estratégia de personalização, é preciso conhecer a fundo o comportamento do consumidor, o que requer uma boa disponibilidade de dados e capacidade de interpretá-los – algo que o CRO pode entregar.
Dessa forma, é possível personalizar a experiência com base em localização, características demográficas, histórico de compra, tipo de dispositivo e muitos outros.
Identificamos a personalização como uma tendência de marketing digital e CRO, saiba mais aqui.
Notificações push
Uma das funções do CRO é utilizar gatilhos mentais para convencer o usuário a convencer. Utilizamos o desejo, os medos e as características do produto para chamar a atenção dele. No contexto omnichannel, podemos utilizar esses gatilhos em vários canais e formatos, sendo um deles as notificações push.
A otimização de conversão é capaz de entender as barreiras para a compra e entregar mensagens na hora certa para o consumidor. Isso envolve avisar sobre o estoque, lembrar o usuário de finalizar a compra ou mesmo integrar a comunicação entre app, loja física, redes sociais e site.
Você pode realizar testes de copy, por exemplo, para entender qual tipo de gatilho gera mais vendas.
Abandono de carrinho
Esse é um ponto grande de melhoria para e-commerces, com uma taxa de 70% de carrinhos abandonados. Os motivos podem variar muito, desde o preço do frete ou a falha no uso de um cupom, até um posicionamento equivocado do CTA.
Esses aspectos são levados em conta quando trabalhamos a otimização de conversão e a metodologia ajuda a entender melhor os motivos de abandono e suas soluções. Será que o processo de check out (compra) está muito complexo? Ou pelo contrário, oferece menos informações do que deveria? A própria estratégia de omnichannel pode ajudar a solucionar o abandono de carrinho: muitas lojas já utilizam a função “buscar na loja” para reduzir o impacto do frete.
Muito bem. Até aqui, entendemos o potencial de impulsionamento da integração entre estratégia omnichannel e CRO. Que tal agora observar um exemplo?
Descubra mais sobre como melhorar o seu processo de checkout lendo também este post.
Exemplo de estratégia omnichannel
Renner
O aplicativo das lojas Renner promove uma experiência fluida de compra, além de ser um canal de divulgação de produtos.
Algumas ofertas são exclusivas para usuários do aplicativo e é possível ainda acessar conteúdos gratuitos sobre moda e tendências.
Dentro do app, o usuário escolhe seus produtos e pode optar por buscar na loja mais próxima ou receber em casa – o frete grátis é uma das ofertas para quem usa o aplicativo.
Ainda dentro do sistema, o usuário tem acesso a um mapa que identifica todas as lojas mais próximas.
Falta, no entanto, uma opção de navegar virtualmente pela loja, olhando quais produtos estão disponíveis naquela localidade. O link leva apenas para o mapa, com instruções de rota.
No site desktop, vemos alguns pontos onde a presença de lojas físicas é mencionada. Acima da busca, por exemplo.
A inclusão de CEP leva para uma lista de lojas, com aviso sobre fechamento e condições de entrega.
O site também oferece opções de retirada em loja, além de indicar produtos com base no comportamento de outros usuários.
Em muitos pontos, tanto do app quanto do site, vemos a indicação do cartão Renner, que já se tornou uma empresa financeira, podendo ser considerado como mais um elemento do contexto omnichannel da marca.
Magazine Luiza
Ao entrar na parte de Atendimento, temos um resumo dos canais que a Magazine Luiza oferece para seus clientes. Vemos também a figura da Magalu, que é uma assistente virtual, mas já se tornou mais do que apenas isso: é praticamente uma personalização da loja, que cumpre o papel de social media, chatbot, atendente e muito mais.
A Magalu também está presente no aplicativo da Magazine Luiza, com sua imagem sendo a próprio ícone do app.
Ela ainda se encontra nas redes sociais e é utilizada em praticamente todos os canais, ganhando a alcunha de “influenciadora digital 3D”. Isso demonstra o grande sucesso da iniciativa de criar um bot, mas foi amplificado pelas ações omnichannel. É como se a Magalu fosse o arremate de todos os pontos de contato entre marca e cliente.
Mas a Magalu não é a única demonstração de como a Magazine Luiza possui uma estratégia de omnichannel. Vemos em vários pontos do site informações sobre as lojas físicas, por exemplo. O carrinho apresenta a opção de buscar na loja, além de oferecer a opção de comprar pelo chat e buscar atendimento no caso de dúvidas.
Logo na primeira tela do aplicativo, temos um link para as ofertas da região. Ao inserir o CEP, o app mostra ofertas de lojas próximas ao usuário.
Além disso, há um banner que demonstra o que foi anunciado na TV, mais uma integração entre canais.
CRO e omnichannel têm tudo a ver
Como você viu neste artigo, as estratégias de omnichannel podem ser fortalecidas por meio da otimização de conversão. Promover uma experiência integrada entre aplicativos, sites, lojas físicas e redes sociais é um trabalho que passa pela metodologia de CRO.Conforme as tecnologias se desenvolvem e o comportamento do consumidor muda, é preciso que as estratégias de omnichannel também continuem evoluindo. Para saber mais sobre o CRO no e-commerce, não deixe de acessar este post com várias análises de ações durante a pandemia.
E antes de ir embora, que tal fazer um teste para descobrir se o CRO é a estratégia certa para você? Descubra em 1 minuto:
De curioso a cliente
Um passo a passo eficiente para transformar seus visitantes em compradores
baixar e-book
