Estatísticas sobre experiência do consumidor e como otimizar seu site

O que faz a experiência do consumidor ser positiva? Ou melhor, será que isso é realmente importante? 

A empresa de pesquisa online Opinion Box aplicou um questionário com consumidores e perguntou a eles se preferem lojas online ou físicas e quais são os principais atributos da experiência do consumidor com os quais mais se preocupam.

Você pode ver todos os dados no infográfico criado pela empresa aqui, e a seguir destaquei algumas estatísticas interessantes destacadas pelo conteúdo.

Estatísticas sobre experiência do consumidor

Em geral, a pesquisa realizada pelo Opinion Box mostra que as lojas online são agora a principal escolha do consumidor. Metade dos entrevistados disse preferir a opção, contra 29% que preferem as lojas físicas e 21% que gostam das duas opções. 

Além disso, 70% disseram que uma boa experiência do usuário é Muito Importante em lojas online.

Quando perguntados sobre os atributos principais que consideram importantes para uma boa experiência de compra, três se destacaram nas respostas:

1. Frete grátis (52%)
2. Descrição completa do produto em texto (25%)
3. Entrega mais rápida (25%)

A confiança parece ser um ponto principal para resistência à compra online que ainda existe. 55% dos entrevistados disseram já ter feito uma compra online e não ter recebido o produto, e 52% disseram ter passado por dificuldades para trocar ou devolver algo (direito que é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor).

Com isso, vê-se que o consumidor quer obter as vantagens de comprar em uma loja física (não é preciso esperar pela entrega ou desembolsar frete, por exemplo) somadas ao que é possível alcançar em uma loja online, como preços e opções variáveis. 

Uma propensão maior pela compra online, somada ao conhecimento pelas preferências do consumidor, é um prato cheio para quem quer aumentar suas vendas online.

Veja outros dados da pesquisa feita pelo Opinion Box aqui.

Como otimizar a experiência do consumidor

Agora que você sabe mais sobre a importância da experiência do consumidor, veja algumas dicas para otimizar a sua interface.

Antes de continuar: é importante lembrar que a experiência do consumidor é mais do que uma interface com boa usabilidade. Ela passa pelo atendimento, pela entrega e até pela qualidade dos produtos. Aqui na Supersonic, somos especialistas em Otimização da Taxa de Conversão (CRO) e por isso essas dicas são relacionadas a essa disciplina do marketing. No entanto, é bom destacar que o CRO ajuda você a melhorar o retorno das suas campanhas de atração, além de reduzir as possibilidades de problemas na compra. Dessa forma, eu recomendo que você invista em CRO e veja seus resultados crescerem em várias frentes.

Teste a usabilidade

Uma das formas de melhorar a experiência do usuário é testando a usabilidade do seu site ou aplicativo. Existem algumas formas de fazer isso e a principal é por meio de ferramentas de teste de usabilidade. 

Essas ferramentas permitem que você defina uma tarefa (comprar um produto, procurar um produto ou solicitar uma troca, por exemplo) e distribuem entre pessoas que se pareçam com o seu público-alvo. Essas pessoas executam a tarefa e comentam suas impressões.

A quantidade de insights que você pode ter aqui é impressionante. Veja outros detalhes sobre testes de usabilidade aqui.

Há também a possibilidade de realizar pesquisas com seus próprios usuários. Além de observar pesquisas como essa do Opinion Box que citei, pergunte para seus clientes o que eles acharam da compra, ou mesmo para quem ainda não comprou, quais são suas motivações e objeções.

Como há muitas opções de pesquisas com usuários, fizemos um checklist de diagnóstico que lista esses formatos e permite que você escolha qual mais combina com seus objetivos.

Fazer análise de vulnerabilidades

Já detalhei a análise de vulnerabilidades aqui no site, no entanto, é muito importante falar dela novamente quando o assunto é experiência do consumidor.

Sabe quando você entra em um site e clica em botões que não funcionam? Formulários com erro? Pop-ups que tampam conteúdo fundamental e não somem? 

Esses são alguns tipos de vulnerabilidades técnicas. Esses erros, quando resolvidos, têm muita chance de aumentar a taxa de conversão, uma vez que são empecilhos graves entre o usuário e a compra. Não deixe de contar com um profissional e dar esse primeiro passo rumo à otimização de conversão.

Aplicar testes A/B

Agora que você ouviu o que o mercado diz, também deu voz ao seu consumidor e tirou os obstáculos até a conversão, é hora de colher insights e testá-los. Sempre que puder, é importante aplicar testes antes de implementar mudanças.

Sabemos aqui na Supersonic que existem muitas concepções erradas sobre o que um teste é. Por exemplo: aposto que você já viu por aí que trocar a cor de um botão de CTA pode aumentar a taxa de conversão. Isso pode sim acontecer, afinal, quando lidamos com seres humanos, tudo pode acontecer. No entanto, um teste A/B que vai ajudar você a ganhar dinheiro e não vai deixar você perder tempo é mais complexo do que isso.

Acontece que a cor do botão não causa um impacto grande em uma interface. Além disso, todo teste precisa ser baseado em uma hipótese. Por exemplo: se você tiver dados que comprovem que o seu usuário (e não as pessoas em geral) vai clicar em um botão rosa mais do que em um azul, ok. Mas será que vale mesmo gastar tempo com isso?

Agora imagine que seu produto seja muito complexo e o seu botão de CTA tenha o texto “compre agora”. Por meio de pesquisas com usuários, você descobriu que as pessoas interessadas no seu produto têm como principal objeção a dificuldade de entender a oferta. Assim, nasce uma hipótese: ao invés de “compre agora”, o copy do botão deverá ser “saiba mais”, pois as pessoas não se sentem confortáveis para se comprometer logo na primeira dobra. 

Não posso dizer que isso dará certo se não testar antes. Mas, de qualquer forma, teremos uma hipótese, que será aprovada ou reprovada de acordo com os dados. Neste case que escrevemos junto com o pessoal da Lokamig, empresa de aluguel de veículos, descrevemos cinco hipóteses diferentes, como foi o teste A/B de cada uma e como chegamos a mais de 70% de aumento nas reservas. 

Aqui neste artigo eu ofereci o road map completo da aplicação de um teste A/B, com indicações de ferramentas e um passo a passo detalhado, não deixe de ler.