Mapa da Empatia: o cliente no centro da otimização de conversão

Já ouviu falar em Mapa da Empatia? Nos últimos tempos, a palavra “empatia” tem sido cada vez mais utilizada em contextos variados. Aqui, ela significa “se colocar no lugar de outra pessoa”, nesse caso, o cliente. Afinal, o sonho de qualquer profissional de marketing é entender o ponto de vista do consumidor, tornando o trabalho de convencê-lo a comprar mais fácil.

O Mapa da Empatia, portanto, é uma ferramenta visual que ajuda você a fazer isso. Em conjunto com práticas de análise e estudo do comportamento da audiência, esse mapa pode ter uma influência positiva na otimização da sua interface.

Neste artigo, veremos como é o Mapa da Empatia, como você pode criá-lo e de que forma isso influencia os processos de otimização de sites, landing pages e aplicativos.

O que é Mapa da Empatia e como criá-lo

Para se colocar no lugar do consumidor, o Mapa da Empatia propõe um quadro visual com seis áreas a serem preenchidas em conjunto. Profissionais de vendas, marketing, atendimento ao cliente e outros que tenham contato com as pessoas devem participar dessa construção.

Além de contar com equipes que tenham contato com o cliente e conheçam seu comportamento, vale complementar as impressões pessoais com pesquisas e dados concretos.

Algumas dicas para fazer isso:

1. Pesquisa com usuários (como fazer dentro da própria interface, utilizando ferramentas, dentre outras técnicas).
2. Teste de usabilidade (conquiste insights de acordo com o comportamento do usuário em tempo real).
3. Checklist do Diagnóstico (lista completa com vários recursos para conhecer melhor seu cliente e usuário)

Com essas informações, o exercício será mais bem orientado. 

Veja o que cada quadrante significa:

O que fala e faz?

Quais ações e comportamentos mais chamam a atenção entre os clientes? Quais assuntos mais o interessam? Ele entende o que pode fazer com seu produto ou serviço depois que adquire?

O que pensa e sente?

Quais são suas crenças, pensamentos, preocupações? Por que está feliz ou infeliz? Procure imaginar quais são os sentimentos que influenciam seu comportamento. 

O que vê?

Em quais meios de comunicação o cliente se informa? O que enxerga quando procura pela solução? Tudo o que está a sua volta pode influenciar o processo de decisão, procure listar esses elementos.

O que ouve?

Este quadrante está na mesma linha do descrito acima, mas adiciona o que ele ouve de outras pessoas sobre a solução e quais meios de informação e comunicação auditivos fazem parte de sua rotina, como rádio, podcasts, etc. 

Dores

Quais principais pontos de dor podem ser observados? Quais são seus principais problemas antes de comprar? E as objeções com relação à compra?

Necessidades

Por que o cliente utilizaria o serviço ou compraria o produto? O que poderia ser acrescentado para atender ainda mais as suas necessidades?

Como aplicar o Mapa da Empatia no seu processo de otimização

O Mapa da Empatia deve ser um ponto de início para o processo de otimização. Esse processo, normalmente, engloba as seguintes atividades:

1. Diagnóstico
2. Análises e estudos do comportamento do visitante
3. Geração de hipóteses
4. Priorização de hipóteses
5. Teste A/B

Podemos considerar que o Mapa da Empatia é uma das formas de diagnosticar uma interface e suas discordâncias em relação ao comportamento do usuário.

Por exemplo, se no mapa da empatia identificamos que o usuário tem contato com a interface quando está nervoso e buscando uma solução rápida, não adianta criar uma página longa e que não entregue um CTA fácil de enxergar e de entender.

Veja esta tela do site da Tagplus, sistema de gestão de vendas:

Logo de cara, temos um CTA claro, que acompanha o visitante durante toda a experiência, ficando fixo na parte superior. Assim, se a pessoa entra no site buscando uma solução para seu time de vendas que não está entregando os resultados desejados, ela pode ter contato com a plataforma a qualquer momento.

Na seção mostrada acima, a Tagplus lista os principais problemas enfrentados pelo seu cliente, demonstrando entender suas preocupações e deixando claro que pode ajudar.

No entanto, não adianta copiar essas ideias para o seu site. A sua audiência tem características específicas e pode responder mal a algo que não foi bem estudado.

Por isso, procure executar todo o processo de otimização, inclusive o teste A/B. No caso da própria Tagplus, foi o que fizemos, como você pode entender lendo o case completo aqui. As mudanças resultaram em um aumento de 38% no número de leads gerados.

Ideias de teste A/B

O ideal é nunca fazer um teste apenas porque viu ideias de “boas práticas”. No entanto, a fim de facilitar o seu processo de geração de hipóteses, veja algumas ideias de acordo com insights de mapas da empatia:

• Se o consumidor confia mais no seu produto depois de ouvir a opinião de pessoas conhecidas, experimente incluir elementos de prova social nas páginas, especialmente a home e outras que falem sobre o seu produto.
• Se o consumidor se sente inseguro e uma de suas maiores objeções na hora de decidir sobre a compra é o medo, inclua elementos que ajudem a argumentar contra essa sensação. Selos de qualidade e segurança por instituições respeitadas são uma boa opção.
• Quando você produz conteúdos que ajudam o cliente a solucionar problemas, mesmo que ainda sem comprar a sua oferta, ele vai se sentir grato. Aproveite esse sentimento para pedir algo em troca, como um e-mail de contato para se comunicar com ele.

Confira algumas técnicas de persuasão e como a psicologia ajuda a otimização de conversão.

Gostou dessas ideias? Antes de colocá-las em prática, aprenda mais sobre o processo de CRO (ou Otimização da Taxa de Conversão), metodologia de experimentação que aumenta suas chances de sucesso, principalmente em conversões e vendas.

Faça o download deste material que explica o passo a passo e saiba mais: