Pesquisa com usuários: otimize seu site a partir das impressões do público

A pesquisa com usuários é uma etapa muito importante do processo de otimização da conversão. É nesta etapa que damos voz aos visitantes, clientes e leads para compreender suas motivações, suas expectativas e necessidades.

Existem várias formas de entender o comportamento do público. Já falamos por aqui sobre técnicas avançadas de Google Analytics e teste de usabilidade, por exemplo. Mas você pode completar essas análises com dois recursos: pesquisa qualitativa e pesquisa quantitativa. 

Sim, é possível investigar o comportamento dos usuários perguntando o que você precisa saber diretamente para eles.

Neste post, vamos contar algumas técnicas de pesquisa com usuários e como você pode extrair informações significativas para aumentar a taxa de conversão.

O que é Otimização da Conversão (CRO) e como funciona o processo?

Otimização da Taxa de Conversão, ou Conversion Rate Optimization (CRO), é uma metodologia que aumenta o potencial de conversão de páginas, sites, aplicativos e outras interfaces.

Podemos dizer que “conversão” é o que você deseja que o visitante execute no site. Uma venda, uma solicitação de contato, uma inscrição na newsletter. Portanto, o CRO sistematiza o processo de tornar mais fácil e acessível executar essa ação. Ou seja, você consegue convencer o usuário de que aquela é não só uma boa opção, mas uma oferta imperdível.

Para que isso funcione de fato, é preciso implementar um procedimento cuidadoso, sem “achismos”. Isso envolve uma série de estudos e análises da interface, que geram insights para criação de hipóteses que, por sua vez, são testadas de forma científica. Só depois disso as alterações são implementadas, com garantia de que vão trazer maior taxa de conversão.

Entre essas análises, está a pesquisa com usuários. A seguir, vamos entender como funciona o modelo quantitativo e o qualitativo dessa iniciativa.

Pesquisa com clientes

Por meio de pesquisas com usuários que se tornaram clientes em forma de questionário, você pode entender quem são as pessoas que entram no seu site, o que elas querem e o que causa hesitação da parte delas.

Entender as principais dores é um prato cheio para o copywriting. Para conduzir uma pesquisa assim, aqui vão algumas dicas:

Se você quer saber as impressões dos seus clientes, faça pesquisa com aqueles que compraram até 30 dias antes. O ideal, na verdade, é enviar as perguntas logo que a compra for completada. Assim, você pega a memória deles mais fresca e com mais riqueza de detalhes.

Aqui pode ser interessante perguntar sobre a compra em si e sobre o processo. Qual problema aquele serviço ou produto resolve na vida do cliente? Quais foram as dúvidas que apareceram durante o processo? O que fez tomar a decisão no final?

Você pode enviar a pesquisa por e-mail como no exemplo acima, do e-commerce da Americanas. Nesse caso, o envio foi por e-mail e a pesquisa foi publicada na ferramenta Survey Monkey.

Não espere uma adesão alta, mas saiba que as informações que conseguir serão muito valiosas.

Pesquisa no site

Mas existe também a opção de realizar pesquisas com quem ainda não comprou nada e está apenas navegando pela interface. Você pode criar questionários que aparecem quando a pessoa está prestes a sair ou rolou pelo menos 50% da página, por exemplo.

Já que o seu objetivo é aumentar a taxa de conversão, comece perguntando sobre fricção, ou seja, o que impede que os usuários executem a ação esperada. Quais são os medos, as hesitações e as dúvidas.

Para um e-commerce, a pergunta pode ser algo na linha: o que impede você de colocar este produto no carrinho neste momento?

Para essa pergunta, você pode esperar muitas respostas sobre preço, claro. Mas se esse tema for muito recorrente, pode ser que o tráfego para o seu site não seja qualificado. De qualquer forma, será um insight importante.

Já para um site institucional, que exige uma solicitação de contato para fechar vendas, a pergunta pode ser relacionada a esse processo. Será que ficou alguma dúvida? O usuário tem confiança de que vai receber resposta?

Aqui você vai descobrir muito sobre o que desmotiva o usuário a enviar a solicitação e contato. Para realizar essa pesquisa, é uma boa utilizar o Hotjar, ferramenta sobre a qual já falamos aqui. 

É possível fazer pesquisas quantitativas ou quantitativas, seja dentro da interface ou com clientes já ganhos. Entenda um pouco sobre a diferença entre esses dois tipos.

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Pesquisa com usuários: quantitativa ou qualitativa?

A primeira “regra” que você tem que respeitar ao criar qualquer tipo de pesquisa é a de não influenciar as respostas dos usuários. Temos tendência a utilizar nossos valores e impressões sobre uma interface para criar perguntas e isso pode gerar resultados pouco precisos. 

Com isso em mente, é possível criar questões que procurem entender o comportamento do usuário, sejam elas abertas (qualitativas) ou fechadas (quantitativas).

Quando aplicar uma pesquisa qualitativa?

A pesquisa qualitativa pode trazer muitos insumos para a criação de hipóteses. É possível que a adesão dos usuários seja menor, por ser necessário escrever comentários. No entanto, as respostas podem surpreender muito.

Um exemplo comum é quando você tem uma queda significativa de uma fase do funil para a outra e não entende porque isso acontece. Mapas de calor e análises no GA não trazem esclarecimento. Resta, então, perguntar para a audiência o que falta para dar aquele último passo.

E a pesquisa quantitativa?

A pesquisa que apresenta respostas prontas e as quantifica também pode trazer insights poderosos sobre a experiência de compra e a sua interface.

Aqui, a diferença é que você tem que tomar cuidado para não induzir respostas. Tente incluir todas as opções possíveis, ou pelo menos aquelas das quais você já desconfia. 

O ideal, em todos os tipos de pesquisa, é realizar uma boa análise prévia, que provavelmente vai gerar dúvidas, e utilizar essas dúvidas para criar perguntas. Lembre-se também de que é possível criar um questionário que inclua perguntas abertas ou fechadas.

Descubra alguns exemplos a seguir.

Exemplos de pesquisa com usuários

Veja alguns exemplos de perguntas e respostas possíveis para se inspirar. Todas são baseadas em experiências reais de pesquisa.

Perguntas abertas

Pergunta: conte-nos sobre a experiência com o aplicativo.

“Não gostei do aplicativo, não te dá tantas opções igual ao site.”

“Gostei da praticidade, mas a melhor forma de pesquisa é pelo site.”

“App funcional! Bom pra pegar os códigos de descontos”

“O aplicativo funciona perfeitamente. Como sugestão poderia haver um campo com os moteis com desconto.”

Pergunta: Quais funcionalidades você gostaria que nosso App tivesse para que você passasse a utilizá-lo?

“Lista por ordem de valores.” 

“Alerta de descontos por região.”

“Fotos e valores dos produtos!”

“O mesmo do site”

“Mega descontos especiais só para quem tem o aplicativo e abandonar de vez o papel no momento de apresentar o desconto no local escolhido”.

Perguntas fechadas

Pergunta: Qual o motivo da sua visita hoje? [pelo Hotjar, dentro do site]

1. Comparar preços e condições
2. Acompanhar informações do meu pedido
3. Encontrar itens de casa completos para o meu casamento
4. Procurar atendimento/fazer uma reclamação

Pergunta: Você sabia que pode realizar compras on-line neste site?

1. Sim
2. Não

Comentário: Neste caso, a maioria dos respondentes disse não saber da possibilidade de realizar uma compra on-line no site em questão. Isso demonstrou a necessidade de comunicar melhor essa funcionalidade.

Pergunta: Você já conhecia a modalidade de empréstimo com garantia de imóvel?

1. Não conhecia essa modalidade.
2. Conhecia mas ainda não sei se é para mim
3. Entendi que essa modalidade é a melhor e penso em contratar
4. Outro

Pergunta: Entre os serviços abaixo, quais você procura no momento? Você pode marcar mais de uma alternativa.

1. Hospedagem de site
2. Criador de sites
3. Hospedagem de site WordPress
4. Registro de domínio
5. Servidor dedicado
6. Revenda de hospedagem
7. Outro

Não deixe de realizar pesquisas com usuários

Como você viu, é possível colher muitas informações importantes sobre a sua audiência a partir das pesquisas. Você saberá o que impede usuários de converter, as expectativas que eles têm ao acessar a plataforma e muito mais.

Utilize esses dados para criar um plano de implementação, que leve em conta o que tem potencial de aumentar a taxa de conversão.Mas antes de qualquer coisa, garanta que está tudo certo realizando um teste A/B. Assim, você tem mais garantia de implementar algo que vai trazer retorno real. Saiba aqui como aplicar esse teste.